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Marco Lauro (MPS): banche in relazione con il cliente

Le interviste di Luigi Crimella ai protagonisti dei Big Data

Il giornalista Luigi Crimella, membro del Gruppo di lavoro di Ateneo sui Big Data (insieme alle prof.sse Nicoletta Rangone e Fabiana di Porto) prosegue le sue interviste ai top user dei Big Data per far conoscere meglio l’importanza (e l’influenza) che questo settore ha nelle nostre vite e in molti settori della società. Crimella questa volta dialoga con il dott. Marco Lauro, manager di Banca Monte dei Paschi di Siena con competenze informatiche e di intelligenza artificiale applicata, responsabile del servizio CRM – Customer Relationship Management dell’Istituto di credito toscano.

Nell’intervista Crimella sollecita Lauro a fare una comparazione tra il vecchio metodo dell’esperienza del singolo e la nuova Customer Experience, in una situazione attuale che ancora in molti casi privilegia il fattore umano.

Altro spunto di dialogo è la digitalizzazione, che ha come effetto sulle banche una sempre maggiore offerta di soluzioni online anziché la tradizionale filiale. Per Lauro la dimensione territoriale delle banche si affiancherà a una miglior capacità di venire incontro alle esigenze del cliente, anche sotto la spinta sempre più pressante di altri soggetti intermediari diversi dalle Banche (le società Fintec, ad esempio).

Anche i siti Web, con una User Experience più sempre raffinata, fanno la differenza nella gestione  del cliente, trasferendogli una sensazione di centralità. Le Banche su questo versante non sono da meno. Lauro spiega come nei siti di Banca Online vengano inserite anche funzionalità tipiche dei social network per una sempre più tranquillizzante sensazione di ambiente familiare.

Lauro condivide con Crimella la sua ricetta per formare i giovani universitari negli anni delle intelligenze artificiali e isola tre fattori, la Centralità del cliente, la Creatività e il Rispetto per la persona da sviluppare prima dell’inserimento nel contesto lavorativo.

Per quanto riguarda il bagaglio di competenze tecniche digitali minime che il laureato dovrebbe possedere, Lauro consiglia di fare attenzione ai processi end-to-end, ossia conoscere dall’inizio alla fine la catena di montaggio che porta alla realizzazione di un obbiettivo.

L’intervista completa

Pubblicato il 13/12/18 in : IN EVIDENZA

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